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邮政局关于2019年5月邮政业消费者申诉情况通告

  • 2019年06月20日 18时01分
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一、总体情况

2019年5月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉45238件。申诉中涉及邮政服务问题的2263件,占总申诉量的5.0%;涉及快递服务问题的42975件,占总申诉量的95.0%。

处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为1822件,比上年同期下降75.3%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的254件,占有效申诉量的13.9%;涉及快递服务问题的1568件,占有效申诉量的86.1%。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失495.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99%,对邮政企业有效申诉处理满意率为98.7%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.3%。

5月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,与去年同期相比减少2件。

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

5月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉2263件,环比下降21.5%,同比下降24.5%。

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的46.6%、20.9%和14.0%。邮政服务问题申诉量环比均呈下降趋势,同比增长的是收寄服务问题。

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉254件,环比下降37.1%,同比下降59.7%。

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的43.3%、29.5%和13.4%。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

5月,邮政业消费者对快递服务问题申诉42975件,环比下降17.0%,同比下降21.1%。

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的46.6%、20.9%和14.0%。邮政服务问题申诉量环比均呈下降趋势,同比增长的是收寄服务问题。

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉254件,环比下降37.1%,同比下降59.7%。

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的43.3%、29.5%和13.4%。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

5月,邮政业消费者对快递服务问题申诉42975件,环比下降17.0%,同比下降21.1%。

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1568件,环比下降34.0%,同比下降76.7%。

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的36.2%、23.9%和16.1%。快递服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

5月,邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.3%,高于全国平均数的快递企业有15家,低于全国平均数的有8家;全国快递服务申诉率平均为8.21,低于全国平均数的快递企业有12家,高于全国平均数的有11家;全国快递服务有效申诉率平均为0.30,低于全国平均数的快递企业有9家,高于全国平均数的有14家。

5月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

中外运-空运

100

0.16

0.00

2

苏宁易购

100

1.77

0.00

3

民航快递

100

2.22

1.11

4

中通快递

100

3.90

0.02

5

韵达快递

100

4.80

0.02

6

百世快递

100

5.38

0.01

7

申通快递

100

6.00

0.02

8

圆通速递

100

7.28

0.08

9

DHL

100

7.78

0.78

10

FedEx

100

17.27

2.66

11

宅急送

100

18.97

1.16

12

UPS

100

26.75

10.29

13

优速

100

28.21

1.00

14

TNT

100

77.49

25.83

15

速尔

99.3

13.98

4.55

16

品骏快递

98.0

11.28

5.39

17

京东

97.8

5.46

0.20

18

邮政快递(EMS)

97.7

15.98

2.25

19

德邦快递

97.6

31.71

1.19

20

天天

97.1

20.78

1.46

21

跨越速运

95.5

2.17

0.99

22

递四方

95.5

3.29

0.81

23

顺丰速运

94.5

11.45

0.17

24

全国平均

98.3

8.21

0.30


(四)各省(区、市)快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为99.0%,高于全国平均数的地区有20个,低于全国平均数的地区有11个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为4.22,低于全国平均数的地区有17个,高于全国平均申诉率的地区有14个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.15,低于全国平均数的地区有14个,高于全国平均数的地区有17个。

5月各省(区、市)快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

辽宁

100

2.49

0.04

2

天津

100

2.80

0.10

3

湖南

100

2.87

0.14

4

黑龙江

100

3.06

0.13

5

宁夏

100

3.21

0.26

6

甘肃

100

3.46

0.23

7

山西

100

3.54

0.18

8

云南

100

3.60

0.15

9

吉林

100

3.79

0.16

10

海南

100

4.27

0.54

11

湖北

100

4.39

0.13

12

浙江

100

4.51

0.16

13

陕西

100

5.09

0.13

14

广西

100

5.29

0.15

15

青海

100

5.35

0.33

16

重庆

100

5.68

0.26

17

上海

100

8.58

0.12

18

新疆

100

13.52

0.52

19

西藏

100

15.57

1.00

20

北京

99.4

5.54

0.35

21

江苏

98.9

4.12

0.15

22

广东

98.8

3.37

0.16

23

山东

98.6

7.56

0.12

24

河南

98.2

1.97

0.12

25

贵州

97.5

7.50

0.30

26

安徽

97.4

2.99

0.07

27

四川

97.0

2.78

0.09

28

福建

96.4

4.57

0.18

29

河北

96.3

2.59

0.08

30

江西

95.8

2.30

0.12

31

内蒙

90.9

3.26

0.12

32

全国平均

99.0

4.22

0.15

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